秘书的服务意识
【案例】
小苏原来是北京九鼎文化发展公司总经理办公室的一个普通文员，由于勤快热情，不久前被安排给常务副总经理做专职秘书，负责处理他的日常杂务。在做文员时，这个请她复印，她满口答应，那个找她扫描，她毫不犹豫……现在她的工作变了，成了副总的专职秘书，工作量自然多了起来，而且现在身份变了，再给同事们“打杂”，心里自然有些不乐意，但又不好意思直接拒绝，于是，在帮别人办事上，速度越来越慢，还经常不了了之。时间久了，同事们发现她总是敷衍别人，找她帮忙的人就越来越少了。这天上午一上班，老总跟小苏要几个财务数据，小苏马上给财务部门打电话，可财务部门的人口头上说马上去找，但打几次电话去催时，却不是说具体经办人不在，就是说正在忙做报表……快下班了数据还没有要到，老总只好亲自给财务部打电话。不久，老总就把小苏换了。
【解析】
社会上的工作门类有很多，但工作性质一样，都是为他人服务。服务是一切工作的根本，离开了这个根本，再简单的工作也做不好。例如为客人泡茶，强烈的服务意识会使茶水散发出沁人馨香，而冷淡的态度会使茶水“淡而无味”。秘书工作的根本属性是辅助性，以服务为根本宗旨。案例中的秘书小苏没有认清这一点，最终导致同事埋怨、领导不满的结局。
秘书要做到优质服务，可以从以下几个方面入手：
1.要有强烈的服务意识。秘书必须明确自己的角色地位和作用，甘心做一个默默无闻的人，从日常事务性服务入手，踏踏实实地对待秘书工作的每一项职责，努力提供最佳服务。服务态度要热情、诚恳，尊重每一位服务对象，哪怕是一名普普通通的群众。
2.学会拒绝。虽然拒绝他人会得罪人，影响人际关系，但相对于答应他人的请求却又无法履行承诺而言，其后果要轻一些。拒绝也是一门艺术。你可以坦言自己的难处以争取对方的谅解，也可以向对方提供另一种解决问题的途径，还可以事后询问对方事情处理的结果以示关心。
3.努力提升工作能力。不断磨炼自我，在服务他人中提升自我能力，他人请托之事，也不费吹灰之力就可以解决。在提供服务的过程中，秘书要不断“充电”，加强自身素质修养，提高业务能力。同时，要及时总结工作的经验和教训，不断改善创新服务方法和手段，在服务中迎接每一次对能力的挑战。所以，帮助他人你所收获的将比你所付出的更多。
秘书如果能努力提供优质服务，使被服务者满意，从而得到被服务者的信任和支持，就会提高自信心，并促使秘书工作形成良性循环，使秘书的服务质量不断提高。
参考文献：
1.谭一平.守信：言必行行必果[J].秘书，2009（11）：28-29.
2.赵燕.提升服务意识做好秘书工作[J].秘书，2010（8）：31-32.
